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“黑導游”不斷曝光 導游“職業生存焦慮”正在蔓延
2019-12-22 07:25:23 來源: 工人日報
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  一邊是低價團加速優質導游的流失,一邊是個性化旅游需求推動導游職業向專業化、精細化、定制化進階

  不久前,福建廈門鼓浪嶼導游威脅游客視頻在網絡熱傳。視頻中頭戴遮陽帽女子“霸氣”質問一男性游客:“到了鼓浪嶼還這么囂張,在島上你信不信走不出去!”視頻發布者稱:“交了導游費,不消費買東西就是這樣的態度。”該視頻一度登上社交平臺熱搜,再次引發網友對“黑導游”吐槽。

  事件引起廈門當地高度重視。廈門市鼓浪嶼文化旅游發展中心發布情況通報稱,涉事兩名導游及相關旅行社被列入“鼓浪嶼綜合懲戒主體名單”,取消帶團上島資格。對涉事導游和旅行社涉嫌擅自增加旅游項目、誘導消費等違法違規行為,廈門市文旅局做出處理:吊銷方某導游證;暫扣徐某導游證6個月;將方某列入旅游市場黑名單。廈門市市場監督管理局對涉事兩家公司分別處罰10萬元和50萬元。

  從云南導游強制消費到東北雪鄉宰客,“黑導游”不斷曝光。而在低價旅游、強迫消費、隱性購物等亂象背后,導游“職業生存焦慮”正在蔓延。

  正在流失的優質導游

  日前,《工人日報》記者幾經輾轉,聯系到視頻中當事人“黑導游”方某。她為影響了城市旅游形象深感愧疚,也道出導游職業面臨的尷尬:“現在很多人把‘黑心’‘貪婪’負面標簽貼在‘導游’身上,實際我們大多收入不高,薪水要從游客購物提成中賺取,帶客購物實是無奈之舉。”

  方某認為畸形的市場競爭是誘發“低價團”的罪魁禍首,而導游則是夾在旅行社、地接社和旅客之間填補“低價坑”的“最后稻草”,也是輿論討伐的“背鍋俠”。“我們沒有固定收入,如果能拿到充足的服務費,誰還愿去當黑心‘導購’?”在方某看來,犯錯的或許不僅僅是自己,還有市場和機制。

  記者走訪福建多家旅游協會和旅行社,不少業內人士觀點從側面印證方某說法。福州市旅游協會秘書長金文龍表示,帶團數量很大程度決定導游收入。由于旅游業季節波動性明顯,旺季時導游重金難求,專職不夠兼職湊。淡季時,不少專職導游都無團可接。“缺乏安全感”是包括不少資深導游在內從業者的共同感受。

  “沒有完善的薪酬體制、工作壓力大等因素導致導游越來越少。”福建海外旅行社專職中英文導游付云飛是業內“名導”,有著27年從業經歷。他表示,導游是旅行社和市場雙向選擇的產物。旅客如果片面追求低價旅游,旅行社為獲得客源就必須適應市場需求。這就加劇服務質量的下降。

  “低價團的出現,加速了優質導游的流失。”同在福建海外旅行社任職的業務經理陳浩說,“近年來導游行業流失率大大增高,平均10個導游中有8個在5年內轉成業務后勤或離開行業。”有數據顯示,隨著導游收入的下降,20%左右專職導游在考慮或已轉行。加之不斷曝光的負面新聞,讓一些在導游職業門檻外徘徊的“準導游”也打消入行想法。

  自由執業者并不“自由”

  “一到旅游旺季,旅行社專職導游不夠用,會四處找自由導游接團。”劉曉瞳是持證“自由導游”,每天一邊照看網店,一邊守在導游微信群等待“搶單”。“國慶黃金周,我接了4個團。現在春節臨近,假期也早被預約。”

  據國家旅游局統計,目前全國持證導游逾80萬人,但與旅行社簽訂勞動合同的導游僅20多萬人。大部分導游都像劉曉瞳一樣是“自由執業”的兼職導游。

  我國從2016年正式啟動導游自由執業試點。這樣的管理體制下,與旅行社簽約的專職導游從業相對穩定。旅行社或游客臨時委托的兼職導游想持續搶到“團單”,要付出更多努力。“我們提供的是服務,也是商品,物美價廉才會有競爭力。”在劉曉瞳眼中,自由執業導游并不自由,“站在前線,被動等待市場挑選”。

  記者調查發現,除大型旅行社外,大部分中小型旅行社專職導游“服務費”水平高于兼職導游。以福建地區為例,非旺季專職導游服務費約300~500元/天,兼職導游為150~300元/天。為提升市場競爭力,“降價”“找兼職”成為自由執業導游“不得已”的選擇。

  攜程旅游日前隨機調查全國各地超過500位導游與領隊。結果顯示,80%自由執業導游平均每月工作10天,較專職導游少10天。47%受訪者認為,工作得到游客普遍尊重認可,18%的人表示很失望,35%選擇“說不清”。在被問及如何緩解工作壓力及委屈情緒時,56%的人表示已習慣,30%選擇自我調節,還有少部分人選擇“找人傾訴”和“用大哭來發泄”。

  “導游看似光鮮實則非常辛苦,大部分人嗓子和胃都不好。帶團要操心的事太多,要照顧好每位游客,也可能面對游客的刁難,工作壓力太大。”付云飛告訴記者,即便像他一樣的資深專職導游,每年也會接到投訴。他說自由執業導游因缺乏旅行社“背景支撐”,要獨自面對游客各類訴求。這對導游的抗壓性、心理承受能力提出更高要求,“生存焦慮”也更加明顯。

  “專業化”將成“新風口”?

  到4300米海拔泡溫泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鯨鯊來場約會……游客的玩法已在改變。消費者更在意導游為旅行賦予的附加值。

  “吃貨玩家”夏雪是上海一名醫美師,她邀請“旅游定制師”為春節假期定制了一趟日本京都的美食制作體驗之旅。定制師安排了學習壽司制作、大阪章魚燒博物館、抹茶茶道體驗、制作日式早餐等項目。3人10天花費達13.2萬元。

  攜程報告顯示,高端旅游定制市場已初顯規模,從一線城市深入二三線城市。北上廣深高端定制游客人均消費達23749元,且需求量每年呈三位數以上增長。記者在一些旅游客戶端看到,用戶可通過專設版塊尋找旅游定制師和導游服務,預先查看導游信息、服務次數及向導游記等。

  “定制旅游的出現和游客更加個性化的旅游需求,必然會推動導游職業向專業化、精細化、定制化方向發展。”據福建省旅游協會負責人介紹,在當地各熱門旅游目的地,導游年輕化、高學歷和專業化成趨勢。從導游隊伍看,本科及以上學歷比例已超50%,中高級導游證人數持續增加。

  《導游綜合素質手冊》中強調,“貫徹游客至上的原則,要求導游服務將規范化服務與個性化服務結合起來”。而在碧山旅行創始人張玫看來,導游最核心素質是有豐富的內心和對旅行目的地文化的深厚了解,這樣才有輸出服務的資本。

  “服務質量和水平應納入導游的薪酬體系。”福建省旅游協會秘書長洪一樹認為,導游職業群體需要旅游行業乃至整個社會更多關注和關愛。企業、旅游平臺也都有更大責任去推動導游隊伍的技能和素質提升,“讓每個景點、每個城市的故事能通過導游精準傳達給旅行者,讓每位旅行者能通過導游真正找到每次旅行的意義,這是我們行業的‘新風口’。”(記者 李潤釗)

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【糾錯】 責任編輯: 張朝華
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